Ei voi kun palvella

Asiakaspalvelu on aihe, joka saa ihmisten tunteet pintaan. Huonosta asiakaspalvelusta tuohdutaan nopeasti ja sosiaalisessa mediassa sitä koskevat postaukset saavat osakseen laajan ja myötämielisen lukijakunnan. Tällaisen on pakko tarkoittaa, että hyvä palvelu on etuoikeus, josta haluamme pitää kiinni. Sen puuttuminen koetaan törkeänä loukkauksena.

Aika erikoista maassa, jossa juuri toisten ihmisten palveleminen on niin vaikeaa. Maassa, jossa saamme yleensä vain sen minimipalvelun, jonka suorittamisesta toinen osapuoli saa palkkaa, mutta mitään ylimääräistä, juurikaan sitä palvelua ei heru.

"Toisten ihmisten palveleminen on niin vaikeaa"

Päinvastaiset kokemukset ainutlaatuisuudessaan saavatkin sitten aikaan sitä suuremman mielihyvän. Raitiotievaunun kuljettaja, marketin kassa, virkailija, tarjoilija, työmies, portsari, taksin kuljettaja, myyjä… kaikilla niillä työntekijöillä, jotka ammattiensa puolesta ovat paljon ihmisten kanssa päivittäin tekemisissä, on suuri valta. Kuinka monta kertaa tuota valtaa käytetäänkään väärin! Ja miten paljon yrityksillä on siinä menetettävää!

Asiakaspalvelun tärkeys korostuu edelleen silloin, kun kyseessä ei olekaan normiasiakas vaan esim. vanhus, lapsiperhe tai huonosti suomea puhuva henkilö, sillä silloin pitää olla tilannetajua ja uskallusta taipua, joustaa ja auttaa.

"Pitää olla tilannetajua ja uskallusta taipua, joustaa ja auttaa."

Suuri osa yrityksistä tarjoaa tavallisten yhteydenottokanavien lisäksi jo paljon muitakin vaihtoehtoja nopeaan ja usein reaaliaikaiseen viestintään: on chatti-mahdollisuus verkkosivuilla ja kaikki sosiaalisen median tilit tietenkin, uusia tapoja sekä väyliä asiakkaiden kohtaamiseen kokeillaan mielellään… hienoa!

Näistä vain ole yhtään apua, jos asiakkaiden palvelemiseen ei löydy alkujaankaan empatiaa ja oikeaa otetta. Somesta voi lukea karmaisevia viestiketjuja täysin pieleen menneistä esimerkeistä asiakkaan ja asiakaspalvelun välillä.

Olemme kaikki ihmisiä ja epäonnistumme aina silloin tällöin. Jos asiakaspalvelussa möhlitään, minkä seurauksena asiakas valittaa jossain yrityksen some-kanavassa, voi kuinka viisasta olisikaan, jos yritys pystyisi heti pyytämään vilpittömästi anteeksi. Mutta nöyrtyminen anteeksipyyntöön on samalla tavoin monen luonteelle yhtä hankalaa kuin se toisten palveleminenkin. Se koetaan alentavaksi ja siksi yritetään ensin muilla tavoin.

"Kuinka viisasta olisikaan, jos yritys pystyisi heti pyytämään vilpittömästi anteeksi"

Kuitenkin anteeksipyyntö jos mikä, kerää yritykselle pisteitä ja saa osakseen myötätuntoa. Mikäli asiakaspalvelussa on selkärankaa ja uskalletaan olla pahoillaan, koko alkuperäinen selkkaus tulee parhaimmassa tapauksessa nopeasti kuitattua väsyneen, huonolla tuulella olleen asiakaspalvelijan inhimillisellä erehdyksellä eikä viestiketjun alkuun johtaneita syitä viitsitä enää päivitellä. Loistava strategia kaikkien hyväksi.

"Loistava strategia kaikkien hyväksi."

Yritysviestintä on siirtynyt suurelta osin nettiin.  Kun yrityksen löydettävyys riippuu paljolti siitä, kuinka hyvin se onnistuu eri digitaalisten palvelujensa suunnittelussa ja kuinka usein niiden sisältöä päivitetään, niin samalla se tulee auttamatta altistaneeksi itsensä julkiselle asiakaspalautteelle.

Yrityksiä koskeva keskustelu, joko kiitoksineen tai moitteineen, on lisääntynyt räjähdysmäisesti. Melkein mistä tahansa yrityksestä löytää ”onko kokemuksia” – alkavaan kysymykseen monia vastauksia.

Nettikeskusteluun, postauksiin, kommentteihin, peukkuihin alaspäin, blogikirjoituksiin jne. on jälkeenpäin hirveä työ vaikuttaa, jos siihen yleensä enää ollenkaan pystyy. Ainoa järkevä ja kannattava tie on ottaa asiakaspalvelussa oikea asenne ja alkaa palvella.

Olemme päivittäneet tämän postauksen tänne